di Emanuela Zaccone da Young Digital Lab
Qualche settimana fa ho parlato di Community Management durante il corso in Digital Strategy nel Social World organizzato a Milano da Young Digital Lab .
http://www.slideshare.net/EmanuelaZaccone.
L’evento è solo l’ultimo di una lunga serie di incontri formativi (qui trovate tutte le slides) a cui da qualche tempo ho l’onore di prendere parte come docente.
Il progetto di Young Digital Lab, nasce un paio di anni fa (ne trovate una sintesi in questa infografica e da allora i partecipanti sono stati più di 400, mentre il blog (di cui esiste anche una versione inglese ) continua costantemente a guadagnare lettori.
Su invito di Caterina – che peraltro reputo un’ottima Community Manager – vi riporto e riprendo di seguito quelle che secondo me costituiscono le 10 regole d’oro per il Community Management:
- “Umanizzate” il brand senza “personalizzarlo”: un community manager non dovrebbe parlare in prima persona singolare ma plurale. Quando interagisce con la community rappresenta il brand e tutte le persone che vi stanno dietro, non se stesso.
- Comunicate con i fan/followers secondo una logica di tipo P2P: caro brand, hai scelto di essere sui Social? Parla con il loro linguaggio e sii consapevole che quella non è comunicazione top-down (altrimenti potevi limitarti al corporate website). Sui Social si comunica da pari a pari. Ed è bene che la cosa sia chiara anche ai community managers.
- Non ignorate le critiche: i Social sono una miniera di feedback costanti verso il brand, e se qualcuno ha critiche da muovere probabilmente vale la pena raccoglierle e segnalarle a chi di dovere.
Le critiche fanno riferimento all’operato del community manager? Bene: c’è sempre da imparare.
E non dimentichiamoci che si risponde a modo, non con arroganza. - Non fomentate i flame: siete dei manager non degli agitatori. Imparate a capire chi avete davanti: ignorate i troll, non cadete nelle trappole di chi non ha nulla di meglio da fare che attaccare il vostro brand. Se avrete saputo costruire una bella community gli utenti vi verranno in soccorso.
- Siate attenti a tutti gli utenti (soprattutto a quelli inattivi): avete costruito una community attiva? Ottimo! Ma perché ci sono degli utenti inattivi? Come potete coinvolgerli? Lavorate su queste domande e mettete a punto una strategia di engagement che allarghi il bacino di utenti attivi.
- Potete contribuire a rafforzare la loyalty verso il brand: chi sta online vuole divertirsi e sentirsi bene dentro la community. Fate un buon lavoro e vedrete che si rifletterà sulla percezione del brand.
- Create un ambiente gradevole per gli utenti: come anticipato sopra, cercate di creare valore e di crescere con la vostra community. Crescerà anche l’engagement e gli utenti vedranno nel brand un “luogo” in cui sentirsi a proprio agio.
- Armonizzate la comunicazione del brand sui Social e all’esterno di essi: non vi sembrerebbe strano se un brand usasse un certo registro sui Social ed uno completamente diverso negli altri canali di comunicazione (soprattutto online)? Armonizzate il tutto o gli utenti percepiranno male caratteristiche e comunicazione della vostra marca.
- Coinvolgete gli utenti: basico ma essenziale. Non site solo dei vigili, siete soprattutto l’aniam ed il motore della community.
- Siate un importante hub verso monitoring e mktg: e chi meglio di voi, che avete sempre sotto mano il polso della community e ne conoscete le caratteristiche? Aiutate ad elaborare le strategie di social Media Marketing e date feedback (ma soprattutto raccoglietene e trasformateli in strategia) a chi si occupa di monitoraggio.
Questa è la mia top-ten: e voi, cosa aggiungereste?
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